什么叫“客户满意”?

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所谓客户满意,就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

依据这个说法,满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望,客户就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配,客户就满意;如果感知效果超过期望,客户就会高度满意或欣喜。

用数学公式可以表示为:

1、当满意的数值小于1时,表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值,即没有达到自己的期望目标,这时你就会产生不满意。该值越小,表示你越不满意。

2、当满意的数值等于1或接近于1时,表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的,这时你就会表现出满意。
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3、当满意的数值大于1时,表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望,这时你就会兴奋、惊奇和高兴,感觉的状态就是高度满意或非常满意。



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